MYO 206

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Dersin Adı: MYO 206 Müşteri İlişkileri Yönetimi
Dersin Türü Seçmeli
Verildiği Yarıyıl 4
AKTS Kredi Değeri 4
Kredi Değeri 3
Teorik Saati 2
Uygulama Saati 2
Laboratuvar Saati 0
Ön Kosul Dersi
Dersin Dili Türkçe
Öğretim Şekli Örgün Sistem
Dersi Kimler Alabilir ön lisans
Dersin Öğretim Elemanı
Dersin Öğretim Yönetimi Sözel Anlatım
Önerilen Ders Kitabı Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık
Yardımcı Ders Kitabı
Dersin Amacı Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini
Dersin Özeti

Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım.

Dersin Öğrenim Çıktıları
1) Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma
2) Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme
3) Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme
4) Müşteri değer yönetim sürecini tanıma
5) Müşteri sadakat programlarını tanıma
6) Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma
7) Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme
8) Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme
Ölçme ve Değerlendirme
Yarıyıl içi çalışmalar Sayısı Katkı Payı %
Devam
Laboratuar
Uygulama
Alan Çalışması/Staj
Ödevler
Proje/Sunum/Seminer
Kisa Sinavlar
Ara Sınavlar 1 40
Yılsonu sınavı 1 60
Toplam 100
Haftalara Göre Ders Konuları
Hafta Konular
1. Hafta Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş
2. Hafta İlişkisel pazarlama yaklaşımı
3. Hafta Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları
4. Hafta Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü
5. Hafta MİY´ in bileşenleri
6. Hafta İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları
7. Hafta Ara Sınav
8. Hafta Müşteri kazanma ve tutma
9. Hafta Müşteri şikâyetleri yönetimi
10. Hafta Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analiz
11. Hafta Müşteri değer yönetimi
12. Hafta MİY ölçüm yaklaşımları
13. Hafta MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi
14. Hafta MİY başarısızlık nedenleri-MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği
Program Yeterlilikleri
Dersin Öğrenim Çıktıları ->*
01 02 03 04 05
PY1) Matematik, fen bilimleri ve temel mühendislik konularında alanı ile ilgili temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir. 4 5 4 5 5
PY2) Sanayi ve hizmet sektöründeki ilgili süreçleri yerinde inceleyerek uygulama becerisine sahiptir. 5 4 5 5 4
PY3) Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak, verileri toplayabilir, yorumlayabilir ve değerlendirebilir, sorunları tanımlayabilir, analiz edebilir, kanıtlara dayalı çözüm önerileri geliştirebilme becerisine sahiptir. 5 4 5 4 5
PY4) Alanı ile ilgili uygulamalar için gerekli olan güncel teknikleri, araç, gereç, cihaz ve bilişim teknolojilerini seçebilir ve etkin olarak kullanabilir. 5 4 4 4 5
PY5) Teknik resim, bilgisayar destekli çizim vb. yazılımlarını kullanarak alanı ile ilgili sistemleri ve bileşenlerini seçebilir, temel boyutlandırma hesaplarını yapabilir, mesleki plan ve projeleri çizebilme becerisine sahiptir. 5 4 5 5 5
PY6) Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme bilincine sahiptir. 4 4 5 4 4
PY7) Alanının gerektirdiği temel düzeyde bilgisayar yazılım ve donanımlarını kullanabilme becerisine sahiptir. 4 5 4 4 5
PY8) Alanı ile ilgili uygulamalarda öngörülmeyen durumlarla karşılaştığında çözüm üretebilir, takımlarda sorumluluk alabilir veya bireysel çalışmaları başarıyla yerine getirebilir. 5 5 4 4 4
PY9) Etkili iletişim kurma tekniklerine hâkim ve alanındaki yenilikleri takip edebilecek düzeyde bir yabancı dil bilgisine sahiptir. 1 1 1 1 1
PY10) Sosyal sorumluluk, evrensel, toplumsal ve mesleki etik bilincine sahiptir. 1 1 1 1 1
PY11) İş güvenliği, işçi sağlığı, çevre koruma bilgisi ve kalite bilincine sahiptir. 1 1 1 1 1
* 01: Çok düşük 02: Düşük 03: Orta 04: Yüksek 05: Çok yüksek
Etkinlikler Sayısı Ön Hazırlık Etkinlik Süresi Toplam İş Yükü
Anlatim 13 0 3 39
Uygulamalı Ders 0 0 0 0
Ödevler 0 0 0 0
Sunum / Seminer hazırlama 0 0 0 0
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi (Ön Çalışma, pekiştirme, vb) 13 0 4 52
Dönem Ödevi / Proje Hazırlama 0 0 0 0
Uygulama (Lab., Atölye, Arazi, PDÖ) 0 0 0 0
Diğer Bilgi Edinme Çalışmaları 0 0 0 0
Kısa Sınavlar 0 0 0 0
Ara Sınavlar 1 6 1 7
Yari Yılsonu sınavı 1 9 1 10
Toplam İş Yükü (Saat) 108
*Toplam İş Yükü (saat) / Haftalık İş Yükü (30) = Dersin AKTS Kredisi 4
AVRASYA ÜNİVERSİTESİ
Adnan Kahveci Mahallesi Rize Caddesi No:226 Trabzon / TÜRKİYE
Tel : 0462 334 05 50   |   Faks : 0462 334 64 54  |   e-posta : info@avrasya.edu.tr

Nic Turkey Ynternet Hizmetleri